Vu le nombre de votes dont vous avez besoin pour faire attention aux clients, j'ai preparé une reunion chez moi avec des differents voyageurs du train. Alors que chaqu'un s'est inscrit avec son compte e-mail et voici la surprise: apres 3 ou 4 connection depuis le même ordinateur, le systeme repond que nous sommes suspect car l'addres IP (je suppose) est a chaque fois la même
La SNCF se defend des clients ?
Train en panne
Train Elypsos Paris-Madrid du 24/03/2008. Depart prevu à 19h43
J'arrive à la gare vers 19h15 et petit à petit on affiche un retard possible de 15min, 30min, 45min ... à l'accueil la seule femme qui parle espagnol nous explique que le train est en panne et qu'il est en train de reparation. Quelques heures plus tard la même femme annonce l'annulation du train puis elle reconnait que le train etait annulé depuis 17h. Je demande pourquoi on n'a pas été prevenu et elle repond "quoi faire avec 400 passagers sans les donner une solution", voilà, c'est mieux de nous laisser au froid de la gare sans connaître la verité. Elle me dit que c'est la responsabilité de la compagnie espagnole, puis je lui demande un numero telephone de RENFE pour appeler et voir s'il y a une solution. Reponse: "même que a la France, en Espagne c'est tout fermé". Alors j'appel a Madrid pour avoir un numero, on me le donne et je parle avec RENFE qui, non plus, me donne une solution (j'ai déjà porté plaindre aussi). Le temps passe, premiere version: SNCF va mettre un train jusqu'a la frontiere et apres il y aura des bus pour Vitoria, Burgos et Valladolid et un autre train à Madrid. Quelques minutes apres, deuxieme version: il y a un quart d'heure qu'elle a parlé avec Elypsos qui va mettre un autre train qui fera le voyage comme prevu. Encore plus tard, troisieme version egale a la premiere. Finallement on nous fait monter dans un train, on dirait sortie du cimitiere, sans aucun ordre, donc j'exige voyager en premiere class car j'avais billet Grand Class (même si c'etait un vagon à 4 lit, rien à voir avec ce que j'avais comme billet). Reponse de la femme en question: "le gens ont monté dans le train et se sont mis ou ils ont volu, qu'est-ce qu'on peut faire?" Je lui demande de frapper les portes et verifier si tout le monde en premiere class a bien son billet. Elle m'ignore, tout son interet c'est de faire partir le train au plus tôt possible, c'est clair.
Franchement, tous les passagers s'ont trouvé vexés par le traitement reçu par les travailleurs de la gare Austerlitz. Je garde un tres mauvais souvenir, a mon avis personne ne merit d'être traité comme ça
Nuria
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Je confirme les propos de Nuria : 3h00 d'attente dans une gare sans aucune information orale et il a fallu aller à la pêche aux infos qui restaient très vagues et qui finalement se sont avérées excessivement contradictoires. Selon nos interlocuteurs SNCF, suite à la suppression du train depuis 17h00 (mais qui sur le tableau d'affichage était retardé de 1/4 d'heure en 1/4 d'heure) information précisant qu'il y aurait un train de remplacement jusqu'à la frontière puis que les voyageurs, en fonction de leur destination continueraient en train ou en bus. Ensuite : "non tout le monde reste dans le train" puis "non bus et train ". Pour les voyageurs une vraie impression que l'on se moquait d'eux. Par ailleurs des conditions d'attente très pénibles dues au froid, Enfin, lorsque la voie a été affichée, la SNCF a laissé à peine 1/4 d'heure aux voyageurs pour monter dans le train, a laissé les personnes s'installer sans vérifier la classe de résa ce qui faisait que certaines personnes ayant des places de première se retrouvaient dans des compartiments à 6. Le personnel SNCF a finalement avoué qu'il "gérait une situation de crise". En résumé, cette façon d'agir me parait tout à fait inadmissible compte tenu du manque de respect des voyageurs en matière d'information, scandaleuse, vu le prix des billets et les conditions de voyage : 13 heures pour faire Paris-Madrid alors que la situation aurait pu être gérée autrement vu que à partir de 17h00 SNCF savait que le train ne partirait pas et que le réparateur Elyopsis était arrivé le matin. La situation de suppression éventuelle du train aurait donc pu être anticipée et une solution adéquate proposée aux voyageurs. Le client n'est-il là que pour payer et se taire ???
Anne