Positive Bewertungen sind für Händler bei eBay Gold wert. Kommt eine Ware allerdings zu spät an, können Kunden in ihrer Bewertung jedoch „Produkt nicht wie beschrieben“ angeben. eBay bestätigt dies in einer Chat-Sitzung.
Bei Lieferproblemen ist der Ruf in Gefahr
In einer Chat-Sitzung mit eBays „Head of Community“ Jeff Terrell wurde bestätigt, dass Käufer, deren Lieferung zu lange dauerte, den Artikel als „nicht wie beschrieben“ deklarieren können. Eine solche Bewertung wirkt sich auf andere Käufer sehr abschreckend aus – Umsatzeinbußen drohen. Käufer können eine solche Bewertung abgeben, wenn die angegebene Lieferzeit vom Händler überschritten wird.
Händler können sich wehren
Verkäufer stehen einer solchen niederschmetternden Bewertung laut Terrell nicht hilflos gegenüber. Die einzige Möglichkeit, eine solche Bewertung anzufechten, besteht darin, einen Nachweis zu erbringen. Es muss klar nachgewiesen werden, dass die Ware innerhalb der angegeben Lieferzeit versendet wurde – und somit die Schuld beim Versand-Unternehmen liegt. Dies ist zum Beispiel mit Einlieferungsbelegen möglich, sofern diese den jeweiligen Paketen eindeutig zugeordnet werden können.
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Neue Vorschriften im August
Für diesen Monat hat eBay neue Vorschriften für Händler in Planung. Es soll genauer festgelegt werden, welche Leistungen Händler auf eBay erbringen müssen. Eine der Änderungen besteht darin, dass Verkäufern einen größeren Spielraum gewährt werden soll, wenn es zu Problemen bei der Einhaltung von Lieferzeiten kommt. Bewertungen mit weniger als fünf Sternen sind bis zum jetzigen Zeitpunkt ein Problem für Händler. Künftig soll erst bei Ein-Stern-Bewertungen zur Lieferung dies als Manko zählen.
Fazit:
In diesem Fall zeigt sich wieder, wie wichtig die Aufbewahrung von Quittungen sein kann. Hat ein Händler erst einmal einige schlechte Bewertungen dieser Art, wird es sehr schwer, diese wieder loszuwerden. Eigene Erfahrungen zeigen, dass erst weit zurückliegende, negative Bewertungen an Relevanz verlieren. Und auch nur dann, wenn viele unproblematische Verkäufe in den Bewertungen gefolgt sind. So kann aus einem nicht selbst verschuldeten Lieferproblem schnell ein großes Umsatzproblem für Händler werden. Man darf gespannt sein, welche neuen Vorschriften eBay für Händler in den kommenden Wochen einführen wird, und welche Umstellungen hierfür von Nöten sein werden.
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Sören Siebert ist Rechtsanwalt mit Kanzleien in Berlin und Potsdam.
