Kontosperrungen bei Amazon: Was ist erlaubt?

1. Darf Amazon Kundenkonten sperren?

Darf ein Online-Händler überhaupt Kundenkonten sperren? Grundsätzlich besteht auch im Online-Handel der Grundsatz der Privatautonomie, so dass sich Unternehmen ihre Kunden aufgrund der Vertragsfreiheitfrei aussuchen dürfen. Das bedeutet: Amazon ist nicht verpflichtet, jedem Kunden seine Produkte zu verkaufen. Beschließt ein Händler, einem Kunden keine Ware mehr zu verkaufen, ist dies rechtlich zulässig.

Einige Stimmen plädieren allerdings dafür, eine Kontosperrung einem Hausverbot im stationären Handel gleichzusetzen. Zieht man analoge Urteile zum Hausverbot in Ladengeschäften heran, könnten auch Nutzungsverbote in Onlineshops nur bedingt und unter bestimmten Voraussetzungen möglich sein. Vor dem Hintergrund, dass sich Amazon dank der Vertragsfreiheit seine Kunden selbst aussuchen kann und eine Kontosperrung weitreichendere Folgen als ein Hausverbot in einem Ladengeschäft aufweist, dürfte ein solcher Vergleich jedoch zu weitgehend sein. Unabhängig davon stellt sich die Frage, ob Amazon trotz der Vertragsfreiheit einen triftigen Grund für die Sperrung von Kundenkonten haben muss.

2. Benötigt Amazon einen Grund, um Kundenkonten zu sperren?

Grundsätzlich benötigt Amazon keinen Grund, um Kundenkonten zu sperren. Der Konzern nennt in seinen AGB jedoch selber Gründe, wann Kundenkonten gesperrt werden dürfen. In der Klausel heißt es, dass Amazon Kunden den Zugang zu bereits erworbenen Inhalten, wie zu Musik, E-Books und Filmen, verwehren darf, wenn sie gegen anwendbare Gesetze, Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen verstoßen. Kunden, deren Konto aufgrund zu vieler Retouren gesperrt wurde, müssten demnach gegen diese Nutzungsbedingung verstoßen haben.

3. Darf Amazon Kunden wegen zu vieler Retouren  kündigen?

Dieses Vorgehen Amazons könnte gegen gesetzliche Vorgaben des Widerrufsrechts verstoßen. Es erlaubt Verbrauchern, bestellte Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Begründung zurückzuschicken. Dabei begrenzt das Widerrufsrecht nicht die Rückgabe bestellter Produkte. Eine Kontosperrung mit Bezug auf Amazons Nutzungsklausel könnte daher rechtlich unzulässig sein.

In der Praxis könnten Verbraucher aus Angst vor einer Account-Sperrung von einer Rücksendung absehen, obwohl ihnen das Recht dazu per Gesetz zusteht. Amazon darf also nicht ohne weiteres Kundenkonten sperren, weil darüber zu viele Artikel retourniert wurden.

Problematisch ist hierbei, dass Amazon seinen Kunden nicht, wie vom Gesetz vorgeschrieben, 14 Tage Zeit für einen Widerruf, sondern freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht von 30 Tagen gewährt. Eine rechtliche Bewertung auf Basis des gesetzlichen Widerrufs gestaltet sich daher schwierig. Genau genommen ist eine rechtliche Bewertung ab dem 15. Tag nach Erhalt der Ware nicht mehr möglich. Ab diesem Zeitpunkt ist wieder auf den Grundsatz der Privatautonomie abzustellen, der Amazon eine freie Wahl der Kunden erlaubt. Konsumenten, die in Amazons Augen zu häufig Ware retournieren, können daher mit einer Kontosperrung „bestraft“ werden.

4. Was passiert nach der Kündigung eines Kundenkontos mit den für Prime gezahlten Kosten?

Eine Kontosperrung kann vor allem für Prime-Kunden ärgerlich sein. Was passiert mit dem bereits entrichteten Jahresbeitrag? Kunden haben einen Anspruch darauf, sich die Jahresgebühr anteilig erstatten zu lassen. Darüber hinaus ist eine sofortige Sperrung des Kontos aufgrund zu vieler Retouren grundsätzlich nicht möglich, da im Zusammenhang mit dem Prime-Abo ein Laufzeitvertragbestehen könnte. Diesen müsste Amazon dann entweder erfüllen oder nach den vertraglichen Regeln kündigen.

Viele Kunden laden zudem Guthaben auf ihr Amazon-Konto, welches sie nach einer Kontosperrung nicht mehr verwenden können. Auch hier gilt: Amazon ist verpflichtet, das Guthaben auszuzahlen, da sich der Konzern ansonsten ungerechtfertigt bereichert. In Einzelfällen können Verbraucher einen Anspruch auf Öffnung des Kontos haben. Das könnte z.B. dann vorliegen, wenn für den Gebrauch des Guthabens bestimmte Vereinbarungen getroffen wurden, die eine Sperrung des Kontos nicht berücksichtigt haben.

5. Was passiert mit digitalen Inhalten wie erworbenen Filmen und Musik nach einer Kontosperrung?

Mit einer Kontosperrung verlieren Kunden bei Amazon nicht nur die Möglichkeit, Ware über den eigenen Account zu bestellen. Auch Angebote, für die Kunden bereits bezahlt haben, sind dann nicht mehr zugänglich. Prime-Kunden verlieren so ihren Zugang zu Filmen, Musik, Hörbüchern und E-Books, da die Dienste mit dem Kundenkonto verknüpft sind. Auch ein eventuell erworbener Fire TV Stick zum Streamen von Inhalten kann dann nicht mehr genutzt werden.

Ende Februar hat hierzu das Oberlandesgericht (OLG) Köln ein erstes Urteil gesprochen. Das Gericht entschied, dass Amazon seinen (Ex-)Kunden den Zugriff auf bereits gekaufte digitale Inhalte nicht verwehren darf (Az: 6 U 90/15). Die Verbraucherzentrale NRW hatte gegen die oben bereits genannte Klausel in den Nutzungsbedingungen von Amazon geklagt, die Kunden bei Verstoß gegen diese den Zugriff auf digitale Inhalte verwehren kann. Eine sofortige Sperrung bereits erworbener Inhalte (wie über Prime) ist somit unzulässig.

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Verbraucherschützer empfehlen Amazon-Kunden daher, Druck auf den Konzern auszuüben, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Als Hilfestellung bietet die Verbraucherzentrale NRW einen Musterbrief (Link: verbraucherzentrale.nrw/amazon-musterbrief) an.

Fazit:

Amazon steht es wie jedem Unternehmen frei, Verträge mit Kunden abzuschließen oder eben auch nicht. Kunden, die ihr Amazon-Konto behalten wollen, bleibt also nichts anderes übrig, als nach den Regeln des Konzerns zu spielen und nicht zu viele Retouren vorzunehmen.

Bereits erworbene digitale Inhalte müssen von Amazon aber über den vereinbarten Vertragszeitraum bereitgestellt oder per Rückzahlung entsprechend erstattet werden. Auch Guthaben im Account müssen von Amazon erstattet werden.