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Amazon: Ist das Sperren von Kundenkonten bei zu vielen Retouren erlaubt?

Onlineshopping ist aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Einer der größten Anbieter in diesem Bereich ist der Internetriese Amazon. Die Plattform ist vor allem dafür bekannt, dass 30 Tage lang alles zurückgesendet werden darf. Amazon sperrte jedoch kürzlich einigen Kunden den Account wegen zu vieler Retouren.

Sperrung erfolgte ohne vorherige Ankündigung

Im Onlinehandel ist es grundsätzlich möglich, die bestellte Ware 14 Tage lang zurückzuschicken. Einen besonderen Grund muss man hierfür nicht angeben; auch Kosten fallen im Regelfall nicht an. Diese Möglichkeit besteht auf Grund des gesetzlichen Widerrufsrechts. Für gewerbliche Kunden kann dieses zwar eingeschränkt werden, für Privatkunden besteht es jedoch, abgesehen von einigen gesetzlich geregelten Ausnahmen, stets. Amazon sah sich anscheinend einer Vielzahl an Retouren ausgesetzt und griff daher zu einer drastischen Maßnahme: Der Internetriese sperrte einige Kundenaccounts. Dies geschah ohne vorherige Ankündigung und ist vor allem deshalb beachtlich, da Amazon mit einer 30 tägigen Rückgabegarantie für alle in ihren Shops erworbenen Waren wirbt.

Neueröffnung eines Accounts wird nach Sperrung untersagt

Amazon versandte im Rahmen dieser Maßnahme Schreiben an Kunden, denen eine auffällig hohe Retourenquote zur Last fiel. In dem Schreiben heißt es: "Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen." Auf Nachfragen der Betroffenen teilte Amazon diesen mit, dass die Sperrung auch endgültig sei. Zudem wurden die ehemaligen Kunden gebeten, auch keinen neuen Account zu eröffnen. Amazon begründet Sperrung mit haushaltsunüblichen Bestellmengen

Die Sperrung steht nach Ansicht von Amazon nicht im Widerspruch zu ihrem Rückgabeversprechen. Begründet wird die Sperrung nämlich damit, dass nur Verbraucher den großzügigen Service nutzen können sollen. Hierzu heißt es seitens Amazon: „Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“ Amazon stellt also darauf ab, dass ihre besonderen Rückgabebedingungen nicht für jeden Kunden gelten sollen. Zwar könne grundsätzlich jeder Kunde für 30 Tage die Waren zurücksenden, jedoch nur, wenn in haushaltsüblichen Mengen bestellt wurde. Privatkunden sollen weiterhin den entsprechenden Rücksendeservice nutzen können.

Fazit:

Grundsätzlich steht es Amazon frei, ihre Vertragspartner auszuwählen und Vertragsverhältnisse auch zu beenden. Eine Sperrung des Zugangs ohne vorherige Ankündigung wirft trotzdem einige schwierige Fragen auf: So ist es den Nutzern ohne Account nicht mehr möglich, auf ihre Daten in der Amazon-Cloud zuzugreifen. Außerdem ist der Kindle E-Book-Reader nur mit einem Amazonaccount nutzbar.

Zwar können bereits gekaufte E-Books noch gelesen werden, neue Bücher können ohne Account jedoch nicht mehr erworben werden. Dadurch wird der E-Book-Reader stark entwertet. Zudem ist davon auszugehen, dass sich auch andere Nutzer von dieser Maßnahme abschrecken lassen und zukünftig Rücksendungen aus Angst vor einer Accountsperrung nicht vornehmen. Die Kontensperrung bewirkt daher im Geschäftsverkehr mit Privatkunden eine Aushöhlung des gesetzlich vorgesehenen Widerrufsrechts.

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