Anlässlich des heutigen „Cyber Monday" und des bereits vergangenen „Black Friday" klären wir Schnäppchenjäger und Hobby-Shopper über die 7 häufigsten Irrungen und Wirrungen im Umtausch-, Rückgabe- und Reklamationsrecht auf.
Umtauschen, zurückgeben, widerrufen – was dürfen Verbraucher?
Und genau da geht es schon los: Umtauschrecht, Rückgaberecht, Reklamation, Widerruf. All das hat man sicher schon mal gehört, doch was ist was? Und viel wichtiger: Welche Rechte hat der Verbraucher? Welche Rolle spielen Rabatte und Sonderangebote dabei? Wir klären Sie anhand der folgenden 7 Punkte auf!
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1. Umtauschen kann ich doch prinzipiell alles – oder?
Ganz so einfach ist das leider nicht, denn ein gesetzliches Umtauschrecht gibt es nicht.
Für viele Verbraucher wahrscheinlich nicht ganz nachvollziehbar, da fast jeder schon einmal etwas im Geschäft umgetauscht hat.
Doch auch hier kommt es auf die Regelung des Geschäfts an: Viele bieten aus Kulanz einen Umtausch innerhalb von 14 Tagen, andere innerhalb von vier Wochen an. Zum Beispiel dann, wenn ein gekaufter Pullover doch nicht ganz so gut passt oder nicht gefällt.
2. Wo ist der Unterschied zwischen Umtausch, Rückgabe und Widerruf?
Ein möglicher Umtausch aus Kulanz gegenüber dem Verbraucher wird von Geschäft zu Geschäft anders geregelt. Manche Ladengeschäfte bieten dies gar nicht an, da kein gesetzlicher Anspruch besteht, andere nehmen die Ware aus reiner Kundenfreundlichkeit zurück. Anders sieht es aber aus, wenn Produkte online bestellt werden. Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt 14 Tage. Eine Begründung ist dabei nicht erforderlich. Ein Umtausch bzw. eine Rückgabe sind außerdem auch dann möglich, wenn die gekaufte Ware mangelhaft ist.
3. Ist der Artikel defekt, kann ich ihn sofort wieder reklamieren – oder?
Nicht immer – es kommt immer auf den Artikel und auf den jeweiligen Mangel an, den Sie reklamieren wollen. Haben Sie zum Beispiel eine Kaffeemaschine gekauft, die in den ersten Wochen funktioniert, doch sich dann plötzlich mit Fehleranzeigen und Fehlfunktionen meldet, kann diese nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist nicht einfach zurückgegeben und das Geld zurückverlangt werden. Die Maschine muss grundsätzlich zum Hersteller geschickt werden, damit dieser die Maschine zunächst überprüfen und reparieren kann. Dieses Prozedere machen Sie als Verbraucher zwei Mal mit – besteht der Mängel noch immer, können Sie Ihr Geld zurückverlangen.
4. Kann ich auch im Laden widerrufen oder geht das nur online?
Den gesetzlichen Widerruf gibt es nur für im Netz oder im Versandhandel gekaufte Artikel. Im Einzelhandel gibt es grundsätzlich kein Widerrufsrecht für Verbraucher. Möchten Sie etwas im Handel zurückgeben oder sind Sie beim Kauf noch unsicher, informieren Sie sich rechtzeitig – also vor dem Bezahlen – über die hausinternen Umtauschregelungen. Ganz wichtig: Immer den Kassenbon mitnehmen!
5. Online Geshopptes muss doch original verpackt wieder zurückgeschickt werden – oder?
Nein. Bestellen Sie online und möchten dann widerrufen, ist dieser Widerruf an keine weiteren Bedingungen gebunden, wie z.B. die Rücksendung der Original-Verpackung – es sei denn, die Verpackung oder die Hülle gehört technisch zum Produkt oder ist ein klarer Produktbestandteil. Hier ist der Einzelfall entscheidend.
6. Welche Rechte habe ich, wenn meine Lieferung nicht rechtzeitig ankommt?
Wenn der Paketbote mal wieder getrödelt hat, zu faul war zu klingeln oder Sie tatsächlich nicht zuhause antreffen konnte, erhalten Sie Ihre Bestellung später als gewünscht. Das ist vor allem dann blöd, wenn Sie ein bestimmtes Produkt dringend noch an diesem Tag benötigt hätten, zum Beispiel für den Geburtstag eines Freundes.
Doch wer hat nun Schuld? Um diese Frage geht es zum Glück gar nicht, denn auch hier kam das Fernabsatzgeschäft zustande und Sie können die Bestellung bzw. das Produkt während der gesetzlichen Widerrufsfrist einfach wieder zurückschicken – falls Sie es tatsächlich nicht mehr brauchen, da Sie das Geschenk für den Freund bereits woanders kaufen konnten. Rein theoretisch können Sie sogar einen Schadensersatzanspruch geltend machen, wenn die Schuld klar beim Händler liegt (falsche Angaben bzw. Nichteinhalten der Lieferzeiten). Für Sie entstandene Mehrkosten können Sie dann zurückverlangen.
7. Ich darf doch auf Bares bestehen, wenn der Händler mir stattdessen einen Warengutschein andrehen will – oder?
Auch hier kommt es auf den konkreten Fall an: Wenn Sie Ihren Online-Kaufvertrag innerhalb von 14 Tagen widerrufen, erhalten Sie ohne Wenn und Aber Ihr Geld zurück. Der Händler darf Ihnen hier keinen Gutschein ausstellen. Anders sieht es aus, wenn Sie einen Artikel im Laden zurückgeben wollen: Wenn der Händler seine Umtauschregelung so gestaltet hat, dass keine Erstattung des Kaufpreises beim Umtausch erfolgt, sondern nur die Ausstellung eines Warengutscheins in Höhe des Kaufpreises möglich ist, dann haben Sie als Verbraucher grundsätzlich keine andere Wahl, als diesen anzunehmen.
Besonderheiten bei Rabatten und Schnäppchen
An den Mega-Schnäppchen-Days wie am „Black Friday“ oder am „Cyber Monday“ schlagen Verbraucher besonders gern zu und shoppen sowohl online als auch im Laden im ganz großen Stil. Besondere Regelungen bei reduzierten Artikeln gibt es auch hier gesetzlich nicht. Kaufen Sie vor Ort im Geschäft, gelten nach wie vor die Umtauschregelungen des Hauses. Verbraucher sollten sich vorher genau über die Bedingungen informieren. Online gekaufte, reduzierte Ware kann im Rahmen der 14-tägigen Widerrufsfrist zurückgeschickt werden.
Praxis-Tipps:
1. Wenn Sie im Laden shoppen, immer den Kassenbon mitnehmen. Wenn Sie den Artikel umtauschen oder reklamieren wollen, ist der Kassenbon Ihr bester Freund und Nachweis über den Kaufpreis und alle weiteren Angaben. Nur im Ausnahmefall ist eine Rückgabe mit Kreditkartenbeleg, Kontoauszug oder mit Zeugenaussagen durchsetzbar.
2. Informieren Sie sich noch vor dem Bezahlprozess an der Kasse, wie die hausinternen Umtauschregelungen aussehen. Das spart im Nachhinein Verwirrung und Ärger.
3. Auch wenn für im Netz gekaufte Ware ein 14-tägiges Widerrufsrecht besteht, lesen Sie immer die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die Sie vor der Kaufbestätigung zur Kenntnis nehmen müssen und achten Sie auf etwaige Sonderregelungen.
Sören Siebert ist Rechtsanwalt mit Kanzleien in Berlin und Potsdam.
